Los chargebacks en Amazon Vendor o recargos por incumplimiento de políticas, pueden ser uno de los mayores problemas a los que te enfrentas como Vendor en Amazon Retail. Y es que no solo representan un coste directo, sino que también pueden afectar negativamente tu performance general en la plataforma.
Pensando en eso, esta guía te muestra todo lo que necesitas saber sobre los chargebacks de Amazon. Aprenderás qué son, cómo revisarlas en Vendor Central, los diferentes tipos de errores que pueden generarlas y una descripción general de las tarifas aplicadas. Y, si ya te enfrentas a este problema, encontrarás las instrucciones paso a paso sobre cómo crear una disputa exitosa para que te devuelvan esos recargos.
Index
¿Qué son los recargos por incumplimiento de Amazon?
Las devoluciones de cargo o recargos por incumplimiento (chargebacks, en inglés), son penalizaciones que Amazon Retail impone a los proveedores cuando violan los requisitos operativos del proceso. Puede ser que etiqueten incorrectamente las cajas o no hagan entrega puntual de los productos a los almacenes de Amazon. El abanico de recargos es amplio, por lo que es importante familiarizarse con conceptos como: Advanced Shipment Notification, ASN & Carton Labelling, Barcode link failing, Carton content inaccuracies, Collateral Prep Expiry Invalid ASIN, on-time accuracy y otros anglicismos por los que te puede «caer» un recargo.
La razón de que exista el mecanismo de chargebacks es que cada error en el proceso, se traduce en pequeñas ineficiencias que se traducen en costes adicionales para Amazon, por ejemplo, que los empleados deban hacer horas extra o que sea necesario contratar nuevos trabajadores en los almacenes de Amazon para solucionar ciertos problemas derivados de entregas o de packagings o palets mal enviados.
El que Amazon haya implementado las penalizaciones tienen la intención de ser un incentivo para que las marcas mejoren sus procesos y se adapten a los requisitos del marketplace.
¿Cómo revisar los chargebacks en Vendor Central?
En Vendor Central, entra en Informes – Rendimiento operativo (Reports / Operative Performance, si tu Vendor Central está en inglés) y verás la descripción general de las devoluciones de cargo en el período de tiempo seleccionado.
Los defectos se ordenan por su estado y se incluyen detalles adicionales sobre la tasa de violaciones de políticas y los montos cobrados por Amazon.
Para conocer los detalles de las devoluciones, haz clic en ella y verás los ASIN y PO que dieron lugar a la penalización.
Para una revisión completa, se debe acceder al desglose detallado por mercado y números de pedido de compra. Para acceder al cargo, clic en el total de devolución. Si lo deseas, exporta y descarga el informe completo para tus archivos.
Los tipos de devoluciones de cargo de proveedores
Veamos los tipos de penalizaciones de cargo que se muestran en Vendor Central y, seguidamente, en qué consiste cada una:
- ASN no válido
- Caja con exceso de peso
- Caja con exceso de tamaño
- Documentos de importación enviados con retraso
- Entrega rechazada
- Exactitud del contenido de la caja
- Exento de embalaje adicional y nivel (sioc)
- Factura en papel
- Gestión incorrecta de pedidos
- Incumplimiento de plazos de envío/entrega para mercancía de importación
- Información sobre el contenido del cartón no conforme
- No se ha presentado
- Problemas de preparación
- Solicitud de cita con retraso para pedido de importación
ASN no válido / Precisión del ASN
El ASN, o Notificación de Envío Avanzada, es un mensaje con información relevante sobre el contenido de un envío y la información de seguimiento del transportista antes de la entrega.
Como proveedor, tienes la obligación de enviar el ASN antes de que el envío llegue al Fulfillment Center (FC) de Amazon. Si no recibe o es inexacto, se aplica una devolución de cargo de Precisión del ASN.
Exactitud del contenido de la caja
La devolución de cargo de Precisión del Contenido de la Caja es aplicable cuando hay incongruencias entre las cantidades de productos en una caja que recibe Amazon y la información en ASN.
Por ejemplo, si el ASN especifica que la caja tiene 20 productos, pero al almacén de Amazon llegan 15, se emite un cargo por penalización.
Información sobre el contenido del cartón no conforme / Cumplimiento de la información del cartón
Las devoluciones de cargo de Cumplimiento de la Información del Cartón se aplican cuando Amazon recibe en su centro de cumplimiento cajas sin etiqueta o mal etiquetadas.
Para evitar esto, los códigos de barra y etiquetas de las cajas debes ser perfectamente legibles. Además, estas últimas deben mostrar un número de 20 dígitos que cumpla con el estándar (SSCC o AMZNCC) como texto simple y código de barras, y un número de ASN/BOL en texto y código de barras, o una lista completa de PO tanto en texto como en código de barras.
Además, el ASN debe incluir la misma identificación a nivel de caja y la información requerida del ASN habitual.
Documentos de importación enviados con retraso
Amazon requiere que los documentos de importación se entreguen dentro de los cuatro días que siguen a la fecha de salida (si es transporte marítimo) o el mismo día de la salida (si es transporte aéreo).
Por lo tanto, esta devolución de cargo se activa cuando no se han entregado los documentos comerciales dentro del plazo requerido.
Incumplimiento de plazos de envío/entrega para mercancía de importación
La devolución de cargo de Incumplimiento de la Importación de Pedido de Compra a Tiempo, corresponde al caso en el que se ha ingresado una Fecha de Entrega de Carga Estimada fuera de la Ventana de Envío proporcionada por Amazon.
Solicitud de cita con retraso para pedido de importación
Amazon emite devoluciones de cargo de Reserva Tardía de Envío de Importación si no se envía una reserva al menos 14 días antes de la Fecha de Apertura de la Ventana de Envío para carga marítima.
No se ha presentado / No show
Se emitirá esta devolución de cargo si tu o el transportista no se presentan a recoger un envío programado en el centro de cumplimiento de Amazon, lo que causa retrasos e ineficiencias en las operaciones del Marketplace.
Precisión puntual de las órdenes de compra
Amazon emitirá un contracargo de este tipo si tu transportista entrega volúmenes de pedidos fuera de la ventana de envío asignada en la orden de compra confirmada.
Caja con exceso de tamaño
Amazon cobra una tarifa adicional por envíos en cajas o embalajes que exceden ciertos límites de tamaño establecidos. Concretamente, si excede los 63,5 cm en cualquier lado, a menos que el producto que se venda sea mayor a eso.
Si un envío supera el tamaño, Amazon aplicará un cargo extra para cubrir los mayores costes de manejo y transporte que implican los paquetes más voluminosos.
Unidades de orden de compra excedentes
Cuando un vendedor envía más unidades de un producto de las que realmente se solicitaron en la orden de compra del cliente, Amazon aplica una tarifa por cada artículo adicional. Esto evita que los vendedores hagan envíos con más cantidad de la requerida, lo cual podría generar devoluciones innecesarias y mayores costes de procesamiento.
Caja con exceso de peso
Además de los límites de tamaño, Amazon también establece límites de peso máximo permitido para los paquetes. Si un envío excede el peso máximo, que suele estar en torno a los 23 kg, se cobrará una tarifa adicional. Esto cubre los mayores costes logísticos y de transporte que implican manejar y enviar paquetes más pesados.
Factura en papel
Amazon generalmente requiere que las facturas se envíen de forma electrónica, a través del EDI o desde «Crear factura» en Vendor Central. Cuando el vendedor envía una factura impresa en papel, o en PDF a través del formulario Contáctenos, se agrega un cargo extra.
Problemas de preparación
Si un paquete llega a los centros de Amazon en malas condiciones debido a un embalaje o preparación deficiente por parte del vendedor, se cobrarán tarifas adicionales. Esto cubre los costes de volver a empaquetar adecuadamente el producto o de reenviarlo al cliente si fuera necesario.
Entrega rechazada
Se emite cuando Amazon encuentra problemas de seguridad o incumplimiento normativo cuando los envíos llegan a sus centros logísticos.
Esto ocurre, por ejemplo, si los palés están apilados de forma insegura, los productos no están debidamente asegurados o no cumplen con las normativas de salud y seguridad de Amazon.
Exento de embalaje adicional y nivel (sioc)
Se envían productos con dimensiones superiores a 45,5 x 34,0 x 26,5 cm o peso superior a 12,3 kg y que no están certificados como SIOC (Shipped in Own Container). Es importante gestionar obtener esta certificación mediante el equipo AVS de Amazon, por cuenta propia o a través de un laboratorio externo certificado por ISTA.
Tarifas de devolución de cargo de Amazon
Estas son las tarifas aplicables en Amazon Europa:
| Tipo de contracargo | Cargo |
| Precisión del ASN | 2-6% de los costes de venta |
| Precisión del contenido de la caja | 0,22€-0,75€ por unidad |
| Cumplimiento de la información del cartón | 0,14€ por unidad |
| Entrega tardía de documentos de importación | 50€-150€ por documento y día de retraso |
| Importar PO a tiempo Incumplimiento | 3% de los costes de venta |
| Importación de envío con reserva tardía | 3% de los costes de venta |
| No presentarse | 290€ |
| Precisión puntual de la orden de compra | 3-9% de los costes de venta |
| Cartón de gran tamaño | 1,25€ por caja |
| Unidades de orden de compra excedentes | 0,6 € por unidad |
| Cartón con sobrepeso | 2,73 € por caja |
| Factura en papel | 5€ por factura |
| Problemas de preparación | 0,3€-0,78€ por unidad |
| Entrega rechazada | 290€ |
| Se envía en contenedor propio | 1,7€ por unidad |
Y estos los cargos de devolución aplicables en Amazon Estados Unidos:
| Tipo de contracargo | Cargo |
| Precisión del ASN | 2-6% de los costes de venta |
| Precisión del contenido de la caja | $2.6 por unidad |
| Cumplimiento de la información del cartón | $10 por caja |
| Entrega tardía de documentos de importación | $150 por documento, +$50 por cada día adicional |
| Importar PO a tiempo Incumplimiento | 3% de los costes de venta |
| Importación de envío con reserva tardía | 3% de los costes de venta |
| No presentarse | $50-$250 |
| Precisión puntual de la orden de compra | 3-10% de los costes de venta |
| Cartón de gran tamaño | $25 por caja |
| Unidades de orden de compra excedentes | 10% de los costes de venta |
| Cartón con sobrepeso | $25 por caja |
| Factura en papel | n / A |
| Problemas de preparación | $0,63-$1,26 por unidad |
| Entrega rechazada | 3% de los costes de venta |
| Se envía en contenedor propio | $1.99 por unidad |
¿Cómo disputar devoluciones de cargo erróneas?
Amazon permite presentar una disputa por cargos de devolución erróneos en un plazo máximo de 30 días desde que aparece en Vendor Central. Para hacerlo, sigue estos pasos:
- Revisa los detalles de tus cargos de devolución en el panel de Rendimiento operativo – Ver lista de defectos. Esto te dará una visión general de los cargos en tu cuenta, incluyendo el estado, la tasa de violaciones a las políticas y los montos cobrados.
- Identifica cualquier cargo de devolución que creas que se emitió por error. Para disputarlo, haz clic en el botón Disputa.
- Proporciona una explicación clara y todos los documentos de respaldo relevantes para fundamentar tu caso.
Bien, espero que con esta guía, hayas aprendido y visto una visión completa de los Vendor chargebacks, cómo gestionarlos y cómo trabajar con Amazon para minimizar el impacto de estos importantes costes operativos. En Azzgency, los gestionamos desde nuestra tecnología propia y recuperamos importantes cantidades para nuestros clientes. Pídenos más información.
